Paradoxo da Excelência???

O que é paradoxo? Em primeira instância e sem entrar no campo da filosofia, pode-se dizer que paradoxo é relativo a uma contradição, um raciocínio que contém em si uma oposição.
Faz sentido!!!!  Trazendo a definição para o universo da prestação de serviços e falando como um destes prestadores, observamos que ultimamente nos questionamos bastante quando nos deparamos com tantas reclamações e pedidos de nossos clientes, muitas vezes absurdos e surreais. Então nos perguntamos por que é que quanto mais fazemos, mais temos que fazer? Por que é que quanto mais nos aperfeiçoamos, mais exigidos somos? Por que nossos clientes enxergam nossos erros e, raramente, as nossas qualidades? Por que eles estão tão sensíveis a pequeninos erros e apegam-se a comparações de valores e preços ínfimos? Querem sempre o melhor do nosso desempenho por muito menos!!

Nossos esforços buscam e aplicam todas as ferramentas: aprendemos, treinamos, nos inteiramos do mercado, adquirimos tecnologia, e ainda assim não recebemos um único feedback positivo. Em contrapartida, os feedbacks negativos são, impreterivelmente, expostos porque, aos olhos deles, o que fazemos com tanto empenho nada mais é do que nossa obrigação e um pequeno erro torna-se um dinossauro imenso, a razão pela qual eles nos deixariam por outro fornecedor “melhor”.

Somos corajosos, concorremos com os pequenos, médios e grandes, prestamos os melhores serviços, temos todos os recursos técnicos, tecnologia de ponta, profissionais capacitados e experientes, já galgamos altos níveis de excelência… então onde está o defeito? Onde estamos errando? Muito provavelmente na nossa obrigação para com o cliente e na desobrigação para conosco. Optamos pela estratégia que privilegia o cliente em nosso detrimento. Criamos uma relação inversa entre o nosso desempenho e o valor que nossos clientes percebem de nós.

Temos apostado tudo na excelência sob o ponto de vista do cliente, e passamos a seguir o critério dele. Será que tem que ser assim? É ele quem tem que ditar a regra o tempo todo? É preciso refletir. A concorrência acirrada pode também ser um fator que tem empanado a nossa visão.  Preocupamo-nos com o concorrente em si, em fazer a mesma coisa que ele faz e esquecemos o que temos de melhor: experiência, Knowhow, capital intelectual, produtos muito melhor ”embalados” com nosso serviço minucioso e dedicado;  em suma, nosso diferencial.

Somos excelentes, porém invisíveis aos olhos dos nossos clientes. Este é o paradoxo. Então como solucionar? Descobrir as expectativas dos nossos clientes em relação a nós e como elas nos afetam. Definir o valor diferenciado e reforçá-lo continuamente. Se somos bons, e sabemos que somos, é preciso mostrar para que enxerguem a nossa excelência como vantagem competitiva para eles. É isso o que eles querem: Vantagem! Nem sempre vantagem traduz-se em valor monetário. Precisamos dar-lhes condições de nos avaliar. Houve um tempo em que as empresas escondiam suas estratégias a sete chaves e os clientes recebiam o produto ou serviço final sem saber o caminho percorrido para obtê-los. Pagavam sem questionar. Os tempos são outros. Os clientes evoluíram, e nós temos que acompanhar a evolução. Eles querem saber como tudo funciona por dentro, querem conhecer a cadeia produtiva que vai fornecer o que eles querem comprar. É preciso entender este tempo de mudanças e criar uma imagem associada ao valor de fato, com a diferenciação percebida por eles e acompanhada de perto por nós. É imprescindível aprender a nos comunicar com os clientes, informando e mostrando a eles nosso valor, tangível ou não.

O paradoxo da excelência parece ser um mal sofrido atualmente por inúmeras empresas. Isto significa que quanto melhor fazemos nosso trabalho, mais invisível ele se torna. Nosso alto grau de excelência acaba elevando as expectativas dos clientes às alturas. Desta forma, um excelente desempenho é desvalorizado e depreciado e os esforços empenhados são encarados como coisa natural.

É uma questão de percepção. Cabe a nós conduzi-la na direção desejada, compelindo os clientes a escolher-nos, atraindo-os para nosso valor diferenciado face aos nossos concorrentes.

Lúcia Helena Ferraz – Aluna do curso de MBA em T&D no INPG Berrini

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