Esqueceram de mim!!

Ultimamente tenho me aborrecido mais do que o normal com o atendimento de vendedores e prestadores de serviços. Amigos e colegas confirmam o constatado. Só hoje, para citar uma das maneiras de como não atender bem o cliente, cobrei de quatro fornecedores de ramos diferentes, retorno de informações esquecidas há dias e meses em suas caixas de e-mail. Diga-se de passagem, cobranças reincidentes.
Parece um surto… talvez uma epidemia. A coisa pega. O fato é que o indivíduo, mesmo sendo um bom profissional de atendimento, possuidor de qualificações e entendedor razoável das necessidades do cliente, ao ingressar numa organização onde o atendimento não é tão bom assim, acaba aderindo ao modo de atender desta empresa e deixa seus diferenciais de bom atendente de lado.
Quero acreditar que isto se deve, em parte, ao crescimento da economia e ao aumentoda demanda por produtos e serviços. Soma-se aí o despreparo, a falta de qualificaçãoe o encurtamento do tempo para treinamento e desenvolvimento de pessoal e o resultado é fulminante: teremos atendentes razoáveis transformados em medíocres e meros tiradores de pedido que passam a não atender, quem dera entender, asnecessidades do cliente. Eles simplesmente vendem pelo salário imediato, pela competição muitas vezes fomentada pela organização, sem preocuparem-se com a satisfação, a fidelização, o retorno do cliente, a sustentabilidade do negócio ou comseu próprio salário no futuro. Imagino que o que passa na cabeça destes indivíduos é “… penso nisto depois…”, entrando numa lógica capenga, do “falta tempo, então sótiro o pedido, sigo o roteiro, vendo o produto, e não preciso fazer mais nada.”
Quer um exemplo? Você precisa de um técnico qualquer. Liga para autorizada. A atendente, super simpática e solícita, marca a visita para um determinado dia. Aí você avisa o porteiro, troca o dia da faxineira e acredita piamente que o fornecedor mandouo técnico até a sua casa e que poderá, finalmente, ter a sua máquina funcionando. Chegou o dia determinado. Você chega em casa feliz da vida, depois daquele dia detrabalho puxado, pronto pra usar a tal máquina e o que aconteceu? O técnico não apareceu. Você ficou frustrado, furioso, mas contemporizou. Esperou o dia seguinte para consultar o porteiro… afinal, vai que o porteiro não deixou o técnico entrar ou talvez ele tenha dado com o nariz na porta porque a faxineira também te deu o cano neste dia. Ledo engano. O Técnico não apareceu mesmo e quando você liga na assistência para reclamar, ouve da mesma solícita e educada atendente:
– ahh, eu sinto muito. Ele não foi por que houve um imprevisto e agora o técnico sópoderá ir no dia tal, que é quando fará outros atendimentos na sua região.
Pergunto: quem é o cliente aqui e qual sua verdadeira necessidade? Do que o cliente precisa? Somente de uma máquina funcionando ou de uma máquina funcionando para proporcionar uma série de confortos a ele. Afinal, pra quê ele comprou a referida máquina? Quem pensou nisto? Infelizmente, só o próprio cliente!
Há uma inversão de necessidades. Os clientes estão atendendo as necessidades dofornecedor, quando deveriam ter as suas necessidades atendidas por ele.
O fornecedor que entende isto está na frente da concorrência, porque percebeu osignificado do valor.
Há tantos outros casos parecidos e muito piores que este. Certamente todos têm casos semelhantes e se aborrecem muito com tanto despreparo e desconhecimento do quese passa neste mundo globalizado e competitivo. Fala-se tanto em agregar valor ao produto, agregar valor ao serviço e o que se vê é exatamente o inverso: é o desagregar valor.
Por estas e por outras razões estou certa que o caminho é capacitação, treinamento, desenvolvimento não só do quadro de colaboradores, mas também de alguns empresários e líderes. No caso destes últimos, além de tudo, é uma questão de conscientização de que os tempos são outros. Vender só para atingir meta absolutamente não garante a sustentabilidade de nada.
Agora, se você é um empresário, um colaborador do atendimento e não se enquadra nesta estória, é consciente e acredita que o bom atendimento garante asustentabilidade do negócio, faça a diferença, não se deixe corromper pelo que não gostaria de ter para você mesmo. Lembre-se de não se esquecer do seu cliente. Atendimento de valor é a bola da vez!

Lúcia Helena Ferraz  Aluna do curso de MBA em T&D no INPG Berrini

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